Može li se upravljati odlivom klijenata u bankarskom poslovanju sa stanovništvom?

Sažetak

Cilj svih banaka širom sveta je da zadovolje potrebe svojih kljenata. Jedan od najuočljivijih efekata višegodišnje finansijske krize u Evropi bio je način na koji klijenti sarađuju sa svojim bankama. Teorija o jedinoj, takozvanoj „glavnoj banci“ više nije validna, budući da se poverenje klijenata u banke smanjuje uporedo sa njihovom lojalnošću. U današnje vreme je neophodno da banke izvrše segmentaciju svojih klijenata, sa ciljem da se usredsrede na klijente koji će doneti najveći profit. Strategija zadržavanja klijenata u svim finansijskim institucijama dobija sve veći značaj pošto je vrednost svakog zadržanog klijenta u nesrazmeri sa troškovima akvizicije novog klijenta. Najvažniji nalaz predmetne analize politike zadržavanja fizičkih lica, klijenata banaka  dokazuje da klijenti sa različitim očekivanom profitom tokom čitavog trajanja poslovnog odnosa s bankom (engl. lifetime value) imaju različitu sklonost prelaska u drugu banku. Istovremeno, sposobnost banke da zadrži klijenta koji bi potencijalno mogao da pređe u drugu banku ne zavisi direktno od toga da li će postojeća banka da zadovolji razlog za prelazak u drugu. Brojne kontraponude drugih banaka koje ne zadovoljavaju direktno razlog koji klijent navodi kao razlog da „prebegne“ u drugu banku su dovoljni da klijent bude zadržan. Jednako važni za identifikaciju obrasca ponašanja klijenata su, kako pokazuje istraživanje, pravovremeno izračunavanje troškova budućih napuštanja banke od strane klijenata fizičkih lica, kao i uključivanje u kreditni rizik faktora koji je merljiv, a odnosi se na spremnost klijenta da poveća sopstvenu kreditnu izloženost.