RANKING SERVICE QUALITY USING MULTI-CRITERIA DECISION-MAKING METHODS: EXAMPLE OF ERZURUM PROVINCE
Keywords:
Tourism, Hotels, Service Quality, MAUT Method
Abstract
In the tourism sector, where competition conditions are getting stiffer, some of the essential factors to hotels stay operational include the need to achieve a sustainable structure and meet the needs and expectations of customers. One of the ways to ensure that the customer expectations and needs are met at the desired level is through service quality factors which are considered to increase customer satisfaction.This study aims to establish the service quality criteria in three-star hotels in Erzurum and to rank the importance levels of the determined criteria. The MAUT method was used to weight the determined criteria. The results of the MAUT method show that the “Quality of Housekeeping” was the most important service quality criteria in three-star hotels. This was followed by "Front Office Service Quality", "Cleanliness", "Reliability", "Restaurant Service Quality" and "Service and Process Flexibility" respectively. The criteria considered as the least important include "Courtesy and Respect Level" and "Price Availability".
References
Akyurt, H. (2021). Entropi yöntemi ile hizmet kalitesinin ölçülmesi: Ordu ili dört ve beş yıldızlı otelleri üzerine araştırma. Journal of Social and Humanities Sciences Research, 8(66), 451-462.
Ashraf, S., Ilyas, R., Imtiaz, M. & Ahmad, S. (2018). Impact of service quality, corporate image and perceived value on brand loyalty with presence and absence of customer satisfaction: A study of four service sectors of Pakistan. International Journal of Academic Research in Business and Social Science, 8(2), 452-474.
Attallah, F. N. (2015). Evaluation Of Perceived Service Quality Provided By Tourism Establishments in Egypt, Tourism And Hospitality Research, 1-12.
Çabuk, S., Nakıboğlu, B. & Canoğlu, M. (2013). Algılanan Otel İmajı ve Hizmet Kalitesi ile Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkiler . Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi , 24 (1) , 96-108.
Demirağ, B. & Durmaz, Y. (2019). Algılanan Hizmet Kalitesinin Algılanan Değer ve Tutumsal Marka Sadakati Üzerindeki Etkisinin İncelenmesi: 5 Yıldızlı Sayfiye ve Şehir Otelleri Örneği . OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi , 11 (18) , 693-726.
Erdal, H., & Korucuk, S., (2016), Toplam Kalite Yönetimine Askeri Bakış Açısı: Toplam Kalite Liderliği, Karabük Ünivesitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6/2, 465-484.
Ergün, M., Korucuk, S. & Memiş, S. (2020). Sürdürülebilir Afet Lojistiğine Yönelik İdeal Afet Depo Yeri Seçimi: Giresun İli Örneği, Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 6(1), 144-165.
Gilmore, A. (2003). Services, Marketing and Management. (1st Edition), United States: Sage Publications Inc.
Günaydın, Y . (2015). Hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi: Aegean Dream Hotel örneği . International Journal of Social Sciences and Education Research , 1 (1) , 16-34.
Han, S.L. & Baek, S. (2004). Antecedents and Consequences of Service Quality in Online Banking: An Application of The Servqual Instrument, Advances in Consumer Research, 31 / 1, 208-214.
Hsieh, L-F., Lin, L-H & Lin, Y-Y. (2008). A service quality measurement architecture for hot spring hotels in Taiwan. Tourism Management, 29, 429-438.
Ishizaka, A. & Nemery, P. (2013). Multi-criteria decision analysis: methods and software, John Wiley & Sons Ltd. Published, Chichester/UK.
Jasinskas, E., Streimikiene, D., Svagzdiene, B. & Simanavicius, A. (2016). Impact of hotel service quality on the loyalty of customers. Economic Research-Ekonomska Istraživanja, 29(1), 559-572.
Kahraman, N. (1996). Toplam Kalite Yönetiminin Turizm Sektöründe Önemi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi , 14 (2) , 179-184.
Kenzhebayeva, A. (2012). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi: Türkiye ve Kazakistan’daki Termal Otel İşletmelerinde Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Unpublished Master Thesis, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
Kılıcı, L., Özdağoğlu, A., & Güler, M. E. (2020), Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi, Journal of Yaşar University, 15(57), 143-159.
Kılıç, B. & Eleren, D. (2010). Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi . Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi , 15 (3) , 119-142 .
Kılıç, B. & Bekar, A. (2012). Üniversite kampüsü içerisinde yiyecek içecek hizmeti sunan işletmelerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 9(3), 38-51.
Konuşkan, Ö. & Uygun, Ö. (2014). Çok nitelikli karar verme (maut) yöntemi ve bir uygulaması, ISITES 2014, 1403-1412.
Korucuk, S. (2018). İmalat İşletmelerinde Lojistik Hizmet Kalitesinin İşletme Verimliliğine Etkisinin Lojistik Regresyon Analizi İle Belirlenmesi: Erzincan İli Örneği , Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11/2, 30-43.
Korucuk, S. (2021). Ordu Ve Giresun İllerinde Kentsel Lojistik Performans Unsurlarına Yönelik Karşılaştırmalı Bir Analiz, Dicle Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(26), 141-155.
Korucuk, S., Kurnuç, M., & Küçük, O. (2015). Kalite Güvence Sistemi Uygulamalarının İş Süreçleri Ve Örgütsel Performans İlişkisinin Ölçülmesi: Bir Uygulama, The International New Issues In SOcial Sciences, 1,71- 90.
Korucuk, S., Akyurt, H. & Turpcu, E. (2019). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Entropi Yöntemi ile Ölçülmesi: Giresun İlindeki Üç Yıldızlı Oteller Üzerine Bir Araştırma, Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(1), 697-709.
Kotler, P., Bowen, J.T. & Makens, J.C. (2003) . Marketing Del Turismo, Pearson, Prentice Hall.
Kurtz, D. L. & Clow, K. E. (1998). Services marketing. United States: John Wiley & Sons.
Loken, E. & Botterud, A. (2007). Planning of Mixed Local Energy Distribution Systems: A Comparison of Two Multi-Criteria Decision Methods, 28thAnnual IAEE International Conference, Taipei, Taiwan, 1586-1587.
Murat, G. & Çelik, N. (2007). Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi İle Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği . Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi , 3 (6) , 1-20 .
Nadiri, H. & Hussain, K. (2005). Perceptions of Service Quality in North Cyprus Hotels, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(6), 469–480.
Nguyen, P.H. (2021), A Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP) Based On SERVQUAL For Hotel Service Quality Management: Evidence From Vietnam, The Journal Of Asian Finance, Economics, And Business, 8(2), 1101-1109.
Onurlubaş, E. & Öztürk, D. (2020). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Butik Oteller Üzerine Bir Uygulama. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi , 11 (3) , 756-766.
Parasuraman, A. Zeithaml, V,A. & Berry, L,L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49,41-50.
Roy, J., Kumar Sharma, H., Kar, S., Kazimieras Zavadskas, E. & Saparauskas, J. (2019). An Extended Copras Model For Multi-Criteria Decision-Making Problems And Its Application In Web-Based Hotel Evaluation And Selection, Economic research-Ekonomska istraživanja, 32(1), 219-253.
Sulek, J. M. & Hensely, R. L. (2004). The relative importance of food, atmosphere, and fairness of wait: The case of a full-service restaurant. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(3), 235-247.
Temizel, G. & Garda, B. (2017). Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Kavramı ve Hizmet Kalitesinin Ölçülmesinde Kullanılan Modeller, Selçuk Universitesi Journal of Social and Technical Researches,14, 161-171.
Tian-Cole, S. & Cromption, J. L. (2003). A conceptualization of the relationshipsbetween service quality and visitor satisfaction, and their links to destinationselection. Leisure Studies, 22, 65-80.
Tsang, N. & Ou, H. (2000), Service Quality in China’s Hotel Industry: A Perspective from Tourists and Hotel Managers, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(5), 316–326.
Tsaur, S-H. & Lin, Y-C. (2004). Promoting Service Quality in Tourist Hotels: The Role of HRM practices and Service Behavior. Tourism Management, 25, 471-481.
Tunca, Z., Ömürbek, N., Cömert, G. & Aksoy E. (2016). Opec ülkelerinin performanslarının çok kriterli karar verme yöntemlerinden entropi ve maut ile değerlendirilmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 7(14), 1-12.
Ashraf, S., Ilyas, R., Imtiaz, M. & Ahmad, S. (2018). Impact of service quality, corporate image and perceived value on brand loyalty with presence and absence of customer satisfaction: A study of four service sectors of Pakistan. International Journal of Academic Research in Business and Social Science, 8(2), 452-474.
Attallah, F. N. (2015). Evaluation Of Perceived Service Quality Provided By Tourism Establishments in Egypt, Tourism And Hospitality Research, 1-12.
Çabuk, S., Nakıboğlu, B. & Canoğlu, M. (2013). Algılanan Otel İmajı ve Hizmet Kalitesi ile Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkiler . Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi , 24 (1) , 96-108.
Demirağ, B. & Durmaz, Y. (2019). Algılanan Hizmet Kalitesinin Algılanan Değer ve Tutumsal Marka Sadakati Üzerindeki Etkisinin İncelenmesi: 5 Yıldızlı Sayfiye ve Şehir Otelleri Örneği . OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi , 11 (18) , 693-726.
Erdal, H., & Korucuk, S., (2016), Toplam Kalite Yönetimine Askeri Bakış Açısı: Toplam Kalite Liderliği, Karabük Ünivesitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6/2, 465-484.
Ergün, M., Korucuk, S. & Memiş, S. (2020). Sürdürülebilir Afet Lojistiğine Yönelik İdeal Afet Depo Yeri Seçimi: Giresun İli Örneği, Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 6(1), 144-165.
Gilmore, A. (2003). Services, Marketing and Management. (1st Edition), United States: Sage Publications Inc.
Günaydın, Y . (2015). Hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi: Aegean Dream Hotel örneği . International Journal of Social Sciences and Education Research , 1 (1) , 16-34.
Han, S.L. & Baek, S. (2004). Antecedents and Consequences of Service Quality in Online Banking: An Application of The Servqual Instrument, Advances in Consumer Research, 31 / 1, 208-214.
Hsieh, L-F., Lin, L-H & Lin, Y-Y. (2008). A service quality measurement architecture for hot spring hotels in Taiwan. Tourism Management, 29, 429-438.
Ishizaka, A. & Nemery, P. (2013). Multi-criteria decision analysis: methods and software, John Wiley & Sons Ltd. Published, Chichester/UK.
Jasinskas, E., Streimikiene, D., Svagzdiene, B. & Simanavicius, A. (2016). Impact of hotel service quality on the loyalty of customers. Economic Research-Ekonomska Istraživanja, 29(1), 559-572.
Kahraman, N. (1996). Toplam Kalite Yönetiminin Turizm Sektöründe Önemi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi , 14 (2) , 179-184.
Kenzhebayeva, A. (2012). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi: Türkiye ve Kazakistan’daki Termal Otel İşletmelerinde Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Unpublished Master Thesis, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
Kılıcı, L., Özdağoğlu, A., & Güler, M. E. (2020), Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi, Journal of Yaşar University, 15(57), 143-159.
Kılıç, B. & Eleren, D. (2010). Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi . Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi , 15 (3) , 119-142 .
Kılıç, B. & Bekar, A. (2012). Üniversite kampüsü içerisinde yiyecek içecek hizmeti sunan işletmelerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 9(3), 38-51.
Konuşkan, Ö. & Uygun, Ö. (2014). Çok nitelikli karar verme (maut) yöntemi ve bir uygulaması, ISITES 2014, 1403-1412.
Korucuk, S. (2018). İmalat İşletmelerinde Lojistik Hizmet Kalitesinin İşletme Verimliliğine Etkisinin Lojistik Regresyon Analizi İle Belirlenmesi: Erzincan İli Örneği , Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11/2, 30-43.
Korucuk, S. (2021). Ordu Ve Giresun İllerinde Kentsel Lojistik Performans Unsurlarına Yönelik Karşılaştırmalı Bir Analiz, Dicle Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(26), 141-155.
Korucuk, S., Kurnuç, M., & Küçük, O. (2015). Kalite Güvence Sistemi Uygulamalarının İş Süreçleri Ve Örgütsel Performans İlişkisinin Ölçülmesi: Bir Uygulama, The International New Issues In SOcial Sciences, 1,71- 90.
Korucuk, S., Akyurt, H. & Turpcu, E. (2019). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Entropi Yöntemi ile Ölçülmesi: Giresun İlindeki Üç Yıldızlı Oteller Üzerine Bir Araştırma, Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(1), 697-709.
Kotler, P., Bowen, J.T. & Makens, J.C. (2003) . Marketing Del Turismo, Pearson, Prentice Hall.
Kurtz, D. L. & Clow, K. E. (1998). Services marketing. United States: John Wiley & Sons.
Loken, E. & Botterud, A. (2007). Planning of Mixed Local Energy Distribution Systems: A Comparison of Two Multi-Criteria Decision Methods, 28thAnnual IAEE International Conference, Taipei, Taiwan, 1586-1587.
Murat, G. & Çelik, N. (2007). Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi İle Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği . Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi , 3 (6) , 1-20 .
Nadiri, H. & Hussain, K. (2005). Perceptions of Service Quality in North Cyprus Hotels, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(6), 469–480.
Nguyen, P.H. (2021), A Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP) Based On SERVQUAL For Hotel Service Quality Management: Evidence From Vietnam, The Journal Of Asian Finance, Economics, And Business, 8(2), 1101-1109.
Onurlubaş, E. & Öztürk, D. (2020). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Butik Oteller Üzerine Bir Uygulama. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi , 11 (3) , 756-766.
Parasuraman, A. Zeithaml, V,A. & Berry, L,L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49,41-50.
Roy, J., Kumar Sharma, H., Kar, S., Kazimieras Zavadskas, E. & Saparauskas, J. (2019). An Extended Copras Model For Multi-Criteria Decision-Making Problems And Its Application In Web-Based Hotel Evaluation And Selection, Economic research-Ekonomska istraživanja, 32(1), 219-253.
Sulek, J. M. & Hensely, R. L. (2004). The relative importance of food, atmosphere, and fairness of wait: The case of a full-service restaurant. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(3), 235-247.
Temizel, G. & Garda, B. (2017). Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Kavramı ve Hizmet Kalitesinin Ölçülmesinde Kullanılan Modeller, Selçuk Universitesi Journal of Social and Technical Researches,14, 161-171.
Tian-Cole, S. & Cromption, J. L. (2003). A conceptualization of the relationshipsbetween service quality and visitor satisfaction, and their links to destinationselection. Leisure Studies, 22, 65-80.
Tsang, N. & Ou, H. (2000), Service Quality in China’s Hotel Industry: A Perspective from Tourists and Hotel Managers, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(5), 316–326.
Tsaur, S-H. & Lin, Y-C. (2004). Promoting Service Quality in Tourist Hotels: The Role of HRM practices and Service Behavior. Tourism Management, 25, 471-481.
Tunca, Z., Ömürbek, N., Cömert, G. & Aksoy E. (2016). Opec ülkelerinin performanslarının çok kriterli karar verme yöntemlerinden entropi ve maut ile değerlendirilmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 7(14), 1-12.
Published
2021/09/07
Section
Original Scientific Paper