KVALITET USLUGA RANGIRANJA KORIŠTENJEM VIŠEKERITERIJSKIH METODA ODLUČIVANJA: PRIMER ERZURUMSKE PROVINCIJE
Ključne reči:
Turizam, Hoteli, kvalitet usluge, MAUT metoda
Sažetak
U sektoru turizma, gdje se konkurencija pogoršava, neki od bitnih faktora za ostanak hotela u funkciji su potreba za postizanjem održive strukture i zadovoljavanje potreba i očekivanja kupaca. Jedan od načina da se osigura da su očekivanja i potrebe korisnika ispunjeni na željenom nivou je putem faktora kvaliteta usluga za koje se smatra da povećavaju zadovoljstvo korisnika. Ova studija ima za cilj uspostavljanje kriterijuma kvaliteta usluga u hotelima sa tri zvezdice u Erzurumu i rangiranje nivoa važnosti utvrđenih kriterijuma. Za ponderisanje utvrđenih kriterijuma korišćena je metoda MAUT. Rezultati MAUT metode pokazuju da je „kvalitet domaćinstva“ najvažniji kriterijum kvaliteta usluga u hotelima sa tri zvezdice. Zatim su usledili „Kvalitet usluge u kancelariji“, „Čistoća“, „Pouzdanost“, „Kvalitet usluge u restoranima“ i „Fleksibilnost usluge i procesa“. Kriterijumi koji se smatraju najmanje važnim uključuju „Ljubaznost i nivo poštovanja“ i „Dostupnost cena“.
Reference
Akyurt, H. (2021). Entropi yöntemi ile hizmet kalitesinin ölçülmesi: Ordu ili dört ve beş yıldızlı otelleri üzerine araştırma. Journal of Social and Humanities Sciences Research, 8(66), 451-462.
Ashraf, S., Ilyas, R., Imtiaz, M. & Ahmad, S. (2018). Impact of service quality, corporate image and perceived value on brand loyalty with presence and absence of customer satisfaction: A study of four service sectors of Pakistan. International Journal of Academic Research in Business and Social Science, 8(2), 452-474.
Attallah, F. N. (2015). Evaluation Of Perceived Service Quality Provided By Tourism Establishments in Egypt, Tourism And Hospitality Research, 1-12.
Çabuk, S., Nakıboğlu, B. & Canoğlu, M. (2013). Algılanan Otel İmajı ve Hizmet Kalitesi ile Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkiler . Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi , 24 (1) , 96-108.
Demirağ, B. & Durmaz, Y. (2019). Algılanan Hizmet Kalitesinin Algılanan Değer ve Tutumsal Marka Sadakati Üzerindeki Etkisinin İncelenmesi: 5 Yıldızlı Sayfiye ve Şehir Otelleri Örneği . OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi , 11 (18) , 693-726.
Erdal, H., & Korucuk, S., (2016), Toplam Kalite Yönetimine Askeri Bakış Açısı: Toplam Kalite Liderliği, Karabük Ünivesitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6/2, 465-484.
Ergün, M., Korucuk, S. & Memiş, S. (2020). Sürdürülebilir Afet Lojistiğine Yönelik İdeal Afet Depo Yeri Seçimi: Giresun İli Örneği, Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 6(1), 144-165.
Gilmore, A. (2003). Services, Marketing and Management. (1st Edition), United States: Sage Publications Inc.
Günaydın, Y . (2015). Hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi: Aegean Dream Hotel örneği . International Journal of Social Sciences and Education Research , 1 (1) , 16-34.
Han, S.L. & Baek, S. (2004). Antecedents and Consequences of Service Quality in Online Banking: An Application of The Servqual Instrument, Advances in Consumer Research, 31 / 1, 208-214.
Hsieh, L-F., Lin, L-H & Lin, Y-Y. (2008). A service quality measurement architecture for hot spring hotels in Taiwan. Tourism Management, 29, 429-438.
Ishizaka, A. & Nemery, P. (2013). Multi-criteria decision analysis: methods and software, John Wiley & Sons Ltd. Published, Chichester/UK.
Jasinskas, E., Streimikiene, D., Svagzdiene, B. & Simanavicius, A. (2016). Impact of hotel service quality on the loyalty of customers. Economic Research-Ekonomska Istraživanja, 29(1), 559-572.
Kahraman, N. (1996). Toplam Kalite Yönetiminin Turizm Sektöründe Önemi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi , 14 (2) , 179-184.
Kenzhebayeva, A. (2012). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi: Türkiye ve Kazakistan’daki Termal Otel İşletmelerinde Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Unpublished Master Thesis, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
Kılıcı, L., Özdağoğlu, A., & Güler, M. E. (2020), Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi, Journal of Yaşar University, 15(57), 143-159.
Kılıç, B. & Eleren, D. (2010). Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi . Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi , 15 (3) , 119-142 .
Kılıç, B. & Bekar, A. (2012). Üniversite kampüsü içerisinde yiyecek içecek hizmeti sunan işletmelerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 9(3), 38-51.
Konuşkan, Ö. & Uygun, Ö. (2014). Çok nitelikli karar verme (maut) yöntemi ve bir uygulaması, ISITES 2014, 1403-1412.
Korucuk, S. (2018). İmalat İşletmelerinde Lojistik Hizmet Kalitesinin İşletme Verimliliğine Etkisinin Lojistik Regresyon Analizi İle Belirlenmesi: Erzincan İli Örneği , Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11/2, 30-43.
Korucuk, S. (2021). Ordu Ve Giresun İllerinde Kentsel Lojistik Performans Unsurlarına Yönelik Karşılaştırmalı Bir Analiz, Dicle Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(26), 141-155.
Korucuk, S., Kurnuç, M., & Küçük, O. (2015). Kalite Güvence Sistemi Uygulamalarının İş Süreçleri Ve Örgütsel Performans İlişkisinin Ölçülmesi: Bir Uygulama, The International New Issues In SOcial Sciences, 1,71- 90.
Korucuk, S., Akyurt, H. & Turpcu, E. (2019). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Entropi Yöntemi ile Ölçülmesi: Giresun İlindeki Üç Yıldızlı Oteller Üzerine Bir Araştırma, Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(1), 697-709.
Kotler, P., Bowen, J.T. & Makens, J.C. (2003) . Marketing Del Turismo, Pearson, Prentice Hall.
Kurtz, D. L. & Clow, K. E. (1998). Services marketing. United States: John Wiley & Sons.
Loken, E. & Botterud, A. (2007). Planning of Mixed Local Energy Distribution Systems: A Comparison of Two Multi-Criteria Decision Methods, 28thAnnual IAEE International Conference, Taipei, Taiwan, 1586-1587.
Murat, G. & Çelik, N. (2007). Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi İle Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği . Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi , 3 (6) , 1-20 .
Nadiri, H. & Hussain, K. (2005). Perceptions of Service Quality in North Cyprus Hotels, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(6), 469–480.
Nguyen, P.H. (2021), A Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP) Based On SERVQUAL For Hotel Service Quality Management: Evidence From Vietnam, The Journal Of Asian Finance, Economics, And Business, 8(2), 1101-1109.
Onurlubaş, E. & Öztürk, D. (2020). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Butik Oteller Üzerine Bir Uygulama. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi , 11 (3) , 756-766.
Parasuraman, A. Zeithaml, V,A. & Berry, L,L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49,41-50.
Roy, J., Kumar Sharma, H., Kar, S., Kazimieras Zavadskas, E. & Saparauskas, J. (2019). An Extended Copras Model For Multi-Criteria Decision-Making Problems And Its Application In Web-Based Hotel Evaluation And Selection, Economic research-Ekonomska istraživanja, 32(1), 219-253.
Sulek, J. M. & Hensely, R. L. (2004). The relative importance of food, atmosphere, and fairness of wait: The case of a full-service restaurant. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(3), 235-247.
Temizel, G. & Garda, B. (2017). Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Kavramı ve Hizmet Kalitesinin Ölçülmesinde Kullanılan Modeller, Selçuk Universitesi Journal of Social and Technical Researches,14, 161-171.
Tian-Cole, S. & Cromption, J. L. (2003). A conceptualization of the relationshipsbetween service quality and visitor satisfaction, and their links to destinationselection. Leisure Studies, 22, 65-80.
Tsang, N. & Ou, H. (2000), Service Quality in China’s Hotel Industry: A Perspective from Tourists and Hotel Managers, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(5), 316–326.
Tsaur, S-H. & Lin, Y-C. (2004). Promoting Service Quality in Tourist Hotels: The Role of HRM practices and Service Behavior. Tourism Management, 25, 471-481.
Tunca, Z., Ömürbek, N., Cömert, G. & Aksoy E. (2016). Opec ülkelerinin performanslarının çok kriterli karar verme yöntemlerinden entropi ve maut ile değerlendirilmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 7(14), 1-12.
Ashraf, S., Ilyas, R., Imtiaz, M. & Ahmad, S. (2018). Impact of service quality, corporate image and perceived value on brand loyalty with presence and absence of customer satisfaction: A study of four service sectors of Pakistan. International Journal of Academic Research in Business and Social Science, 8(2), 452-474.
Attallah, F. N. (2015). Evaluation Of Perceived Service Quality Provided By Tourism Establishments in Egypt, Tourism And Hospitality Research, 1-12.
Çabuk, S., Nakıboğlu, B. & Canoğlu, M. (2013). Algılanan Otel İmajı ve Hizmet Kalitesi ile Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkiler . Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi , 24 (1) , 96-108.
Demirağ, B. & Durmaz, Y. (2019). Algılanan Hizmet Kalitesinin Algılanan Değer ve Tutumsal Marka Sadakati Üzerindeki Etkisinin İncelenmesi: 5 Yıldızlı Sayfiye ve Şehir Otelleri Örneği . OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi , 11 (18) , 693-726.
Erdal, H., & Korucuk, S., (2016), Toplam Kalite Yönetimine Askeri Bakış Açısı: Toplam Kalite Liderliği, Karabük Ünivesitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6/2, 465-484.
Ergün, M., Korucuk, S. & Memiş, S. (2020). Sürdürülebilir Afet Lojistiğine Yönelik İdeal Afet Depo Yeri Seçimi: Giresun İli Örneği, Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 6(1), 144-165.
Gilmore, A. (2003). Services, Marketing and Management. (1st Edition), United States: Sage Publications Inc.
Günaydın, Y . (2015). Hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi: Aegean Dream Hotel örneği . International Journal of Social Sciences and Education Research , 1 (1) , 16-34.
Han, S.L. & Baek, S. (2004). Antecedents and Consequences of Service Quality in Online Banking: An Application of The Servqual Instrument, Advances in Consumer Research, 31 / 1, 208-214.
Hsieh, L-F., Lin, L-H & Lin, Y-Y. (2008). A service quality measurement architecture for hot spring hotels in Taiwan. Tourism Management, 29, 429-438.
Ishizaka, A. & Nemery, P. (2013). Multi-criteria decision analysis: methods and software, John Wiley & Sons Ltd. Published, Chichester/UK.
Jasinskas, E., Streimikiene, D., Svagzdiene, B. & Simanavicius, A. (2016). Impact of hotel service quality on the loyalty of customers. Economic Research-Ekonomska Istraživanja, 29(1), 559-572.
Kahraman, N. (1996). Toplam Kalite Yönetiminin Turizm Sektöründe Önemi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi , 14 (2) , 179-184.
Kenzhebayeva, A. (2012). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi: Türkiye ve Kazakistan’daki Termal Otel İşletmelerinde Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Unpublished Master Thesis, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
Kılıcı, L., Özdağoğlu, A., & Güler, M. E. (2020), Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi, Journal of Yaşar University, 15(57), 143-159.
Kılıç, B. & Eleren, D. (2010). Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi . Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi , 15 (3) , 119-142 .
Kılıç, B. & Bekar, A. (2012). Üniversite kampüsü içerisinde yiyecek içecek hizmeti sunan işletmelerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 9(3), 38-51.
Konuşkan, Ö. & Uygun, Ö. (2014). Çok nitelikli karar verme (maut) yöntemi ve bir uygulaması, ISITES 2014, 1403-1412.
Korucuk, S. (2018). İmalat İşletmelerinde Lojistik Hizmet Kalitesinin İşletme Verimliliğine Etkisinin Lojistik Regresyon Analizi İle Belirlenmesi: Erzincan İli Örneği , Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11/2, 30-43.
Korucuk, S. (2021). Ordu Ve Giresun İllerinde Kentsel Lojistik Performans Unsurlarına Yönelik Karşılaştırmalı Bir Analiz, Dicle Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(26), 141-155.
Korucuk, S., Kurnuç, M., & Küçük, O. (2015). Kalite Güvence Sistemi Uygulamalarının İş Süreçleri Ve Örgütsel Performans İlişkisinin Ölçülmesi: Bir Uygulama, The International New Issues In SOcial Sciences, 1,71- 90.
Korucuk, S., Akyurt, H. & Turpcu, E. (2019). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Entropi Yöntemi ile Ölçülmesi: Giresun İlindeki Üç Yıldızlı Oteller Üzerine Bir Araştırma, Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(1), 697-709.
Kotler, P., Bowen, J.T. & Makens, J.C. (2003) . Marketing Del Turismo, Pearson, Prentice Hall.
Kurtz, D. L. & Clow, K. E. (1998). Services marketing. United States: John Wiley & Sons.
Loken, E. & Botterud, A. (2007). Planning of Mixed Local Energy Distribution Systems: A Comparison of Two Multi-Criteria Decision Methods, 28thAnnual IAEE International Conference, Taipei, Taiwan, 1586-1587.
Murat, G. & Çelik, N. (2007). Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi İle Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği . Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi , 3 (6) , 1-20 .
Nadiri, H. & Hussain, K. (2005). Perceptions of Service Quality in North Cyprus Hotels, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(6), 469–480.
Nguyen, P.H. (2021), A Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP) Based On SERVQUAL For Hotel Service Quality Management: Evidence From Vietnam, The Journal Of Asian Finance, Economics, And Business, 8(2), 1101-1109.
Onurlubaş, E. & Öztürk, D. (2020). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Butik Oteller Üzerine Bir Uygulama. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi , 11 (3) , 756-766.
Parasuraman, A. Zeithaml, V,A. & Berry, L,L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49,41-50.
Roy, J., Kumar Sharma, H., Kar, S., Kazimieras Zavadskas, E. & Saparauskas, J. (2019). An Extended Copras Model For Multi-Criteria Decision-Making Problems And Its Application In Web-Based Hotel Evaluation And Selection, Economic research-Ekonomska istraživanja, 32(1), 219-253.
Sulek, J. M. & Hensely, R. L. (2004). The relative importance of food, atmosphere, and fairness of wait: The case of a full-service restaurant. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(3), 235-247.
Temizel, G. & Garda, B. (2017). Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Kavramı ve Hizmet Kalitesinin Ölçülmesinde Kullanılan Modeller, Selçuk Universitesi Journal of Social and Technical Researches,14, 161-171.
Tian-Cole, S. & Cromption, J. L. (2003). A conceptualization of the relationshipsbetween service quality and visitor satisfaction, and their links to destinationselection. Leisure Studies, 22, 65-80.
Tsang, N. & Ou, H. (2000), Service Quality in China’s Hotel Industry: A Perspective from Tourists and Hotel Managers, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(5), 316–326.
Tsaur, S-H. & Lin, Y-C. (2004). Promoting Service Quality in Tourist Hotels: The Role of HRM practices and Service Behavior. Tourism Management, 25, 471-481.
Tunca, Z., Ömürbek, N., Cömert, G. & Aksoy E. (2016). Opec ülkelerinin performanslarının çok kriterli karar verme yöntemlerinden entropi ve maut ile değerlendirilmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 7(14), 1-12.
Objavljeno
2021/09/07
Rubrika
Originalni naučni članak