UTICAJ DOŽIVLJAJA HOTELSKE SOBE I OSEĆAJA DA SU PREPOZNATI KAO LOJALNI GOSTI OD STRANE ZAPOSLENIH NA SVEUKUPNO ZADOVOLJSTVO GOSTIJU U IHG HOTELIMA

Jovana Lončar; Miroslav  Knežević

doi:10.5937/turpos0-44443

Jovana Lončar Univerzitet Singidunum
Miroslav Knežević Univerzitet Singidunum

DOI: https://doi.org/10.5937/turpos0-44443

Ključne reči: zadovoljstvo gostiju, doživljaj gostiju, lojalnost, hoteli, hotelska soba

Sažetak

Predmet istraživanja je zadovoljstvo gostiju u IHG hotelima (Interkontinental hotelska grupa). Različiti faktori utiču na sveukupnu ocenu zadovoljstva i doživljaja gosta. Cilj istraživanja je da se utvrdi da li je za zadovoljstvo gostiju važniji doživljaj hotelske sobe kao osnovnog hotelskog proizvoda, ili osećaj da su prepoznati od strane zaposlenih kao lojalni gosti i da su dobili tretman kakav su očekivali. U pregledu literature prikazani su radovi u kojima je analizirano zadovoljstvo gostiju, kao i faktori koji utiču na to da gosti budu zadovoljni. Podaci korišćeni u ovom istraživanju su preuzeti sa platforme Medallia, a zatim su analizirane prosečne ocene za određene kategorije dobijene iz upitnika poslatih članovima lojaliti programa IHG One Rewards nakon njihove odjave iz hotela tokom 2022. godine. Istraživanjem je obuhvaćeno 89 IHG hotela. Gosti su ocenjivali sveukupno zadovoljstvo boravkom u hotelu, kao i pojedinačne aspekte. Rezultati istraživanja su pokazali da i doživljaj hotelske sobe i osećaj da su prepoznati kao lojalni gosti pozitivno utiču na ocenu sveukupnog boravka u hotelu. Ipak, jači uticaj na zadovoljstvo gostiju ima doživljaj hotelske sobe, kao osnovnog elementa hotelskog proizvoda.

Reference

Akbaba, A. (2005). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25(2), 170-192.

Barjaktarović, M., & Knežević, M. (2021). Upravljanje kvalitetom u hotelijerstvu. Beograd, Univerzitet Singidunum.

Čerović, S. (2020). Strategijski menadžment u turizmu. Beograd, Univerzitet Singidunum.

Đeri, L., Božić, S., & Seker, R. (2018). Exploring the difference between performance and importance of particular hotel attributes: The case study of hotel Galleria in Subotica. Teme, 42(1), 77-95.

Knežević, M., Čerović, S., Džamić, V., & Radojević T. Total Quality Management Implementation and Guest Satisfaction in Hospitality, Amfiteatru Economic, 19, 44, 124,143.

Knežević, M., Čerović, S., Borovčanin, D., & Unković, A. (2017) Primena IPA metoda u analizi zadovoljstva gostiju u hotelskim preduzećima, Ekonomika preduzeća, 65, 3-4, 245-258.

Lockyer, T. (2005). Understanding the dynamics of the hotel accommodation purchase decision. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(6), 481–492.

Manhas, P.S., & Tukamushaba E.K. (2015). Understanding service experience and its impact on brand image in hospitality sector. International Journal of Hospitality Management, 45, 77-87.

Milisavljević, M. (1999). Osnovi strategijskog menadžmenta. Beograd, Poslovna škola Megatrend.

Milisavljević, M., & Todorović, J. (2000). Marketing strategija. Beograd, Ekonomski fakultet Beograd, Institut za tržišna istraživanja.

Moreno-Perdigón M.C., Guzmán-Pérez B., & Mesa T.R. (2021). Guest satisfaction in independent and affiliated to chain hotels, International Journal of Hospitality Management, 94(102812).

Padma, P., & Ahn, J. (2020). Guest satisfaction & dissatisfaction in luxury hotels: An application of big data. International Journal of Hospitality Management, 84(102318).

Pullman, M., McGuire, K., & Cleveland, C. (2005). Let Me Count the Words: Quantifying Open-Ended Interactions with Guests. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 46(3), 323-343. doi:10.1177/0010880405276309.

Radojevic, T., Stanisic, N., Stanic, N. (2015). Ensuring positive feedback: Factors that influence customer satisfaction in the contemporary hospitality industry. Tourism Management, 51, 13-21.

Torres, E.N., Fu, X. & Lehto, X. (2014). Examining key drivers of customer delight in a hotel experience: A cross-cultural perspective. International Journal of Hospitality Management, 36, 255-262.

Vukosav, S., Wallrabenstein, K., Bradić, M., & Garača, V. (2020). Hotel product perceived quality: a case study of city hotels in Vojvodina (Serbia)- a factor analysis. Teme, 44(1), 268-283.

Zhou, L., Ye, S., Pearce, P.L., & Wu, M.Y. (2014). Refreshing hotel satisfaction studies by reconfiguring customer review data. International Journal of Hospitality Management, 38, 1-10.