Trajanje razgovora kod pogrešno ostvarene veze na telefonskoj centrali 194

Slavoljub R Živanović

doi:10.5937/opmed29-39662

Slavoljub R Živanović Gradski zavod za hitnu medicinsku pomoć Beograd http://orcid.org/0000-0002-2553-7774

DOI: https://doi.org/10.5937/opmed29-39662

Ključne reči: Hitna medicinska pomoć, Beograd, pozivni centar, upravljanje vremenom

Sažetak

Uvod. Vreme je suštinski važna kategorija u radu službe hitne medicinske pomoći. Dužina razgovora sa pozivaocem bi trebalo da bude optimalna da bi se donele odgovarajuće odluke. Ako je ostvarena telefonska veza usled pogrešnog telefonskog broja, takav razgovor treba da bude što kraći.

Cilj rada je bio da se pokaže koliko traju razgovori sa pozivaocem za pozive koji su klasifikovani kao pogrešna veza.

Metod. Korišćena je elektronska baza podataka rada na telefonskoj centrali 194/94 iz 2009. godine. Podaci su izvezeni u excel tabelu gde su sortirani i gde je vršeno pretraživanje. Od ukupno 739 742 razgovora, izdvojeno je 93 393 ili 12,62% razgovora koji su klasifikovani kao pogrešno ostvarena veza. Zbog velike varijabilnosti na gornjoj skali vrednosti, izvršeno je skraćivanje baze za 5% najkraćih i najdužih vrednosti. Za obradu, posle skraćenja baze, je ostalo 84 053 poziva. Vreme razgovora je od trenutka kada operater podigne telefonsku slušalicu do trenutka kada se veza sa pozivaocem prekine.

Rezultati. Analizom 84 053 ostvarene pogrešne veze, trajanje razgovora je minimalno šest sekundi, maksimalno 194 sekunde, srednja vrednost 30,28 sekundi. Diskusija. Broj pogrešnih veza je veliki u službama u svetu koje se bave hitnom pomoći kao što su vatrogasci, policija i hitna medicinska pomoć iako nema podataka o utrošku vremena na ovakve pozive.

Zaključak. Razgovori sa pogrešno ostvarenom vezom predugo traju. U tom smislu, trebalo bi obučavati i operatere i građanstvo.

Biografija autora

Slavoljub R Živanović, Gradski zavod za hitnu medicinsku pomoć Beograd

Specijalista opšte medicine i subspecijalista gerontologije

Reference

1. Živanović SR. Misuse and abuse of 194 phone number at Emergency Medical Services Belgrade. ABC - časopis Urgent Med 2017;17(1):23–30.

2. What happens if I accidentally call 112? | Government.nl [Internet]. [cited 2022 Aug 5]. Available from: https:// www.government.nl/topics/emergencynumber-112/question-and-answer/whathappens-if-i-accidentally-call-112

3. Making an Accidental 911 Emergency Call | Accidentally Called 911 [Internet]. [cited 2022 Aug 8]. Available from: https://www. emergencymentors.com/accidental-911- emergency-call/

4. Helpline 112 gets over 65% blank calls - The Hindu [Internet]. [cited 2022 Aug 8]. Available from: https://www.thehindu. com/news/cities/Delhi/helpline-112-getsover-65-blank-calls/article29560970.ece

5. Watch Your Tech: Accidental 911 dials are on the rise [Internet]. [cited 2022 Aug 5]. Available from: https://spectrumlocalnews. com/tx/austin/news/2021/07/07/watch-your-tech--accidental-911-dials-are-on-the-rise

6. Golding SE, Horsfield C, Davies A, Egan B, Jones M, Raleigh M, et al. Exploring the psychological health of emergency dispatch centre operatives: a systematic review and narrative synthesis. PeerJ 2017;5:e3735.

7. Živanović M. Planning quality of emergency medical services. Halo 194 2016; 22(1):8–31.

8. Živanović S. What is the amount of time necessary for the operator answer calls at the ems call center? Halo 194 2014;20(1):17–21.

9. I N D E K S for medisinsk nødhjelp 3. utgave [Internet]. 3th ed. Stavanger: Laerdal Medical AS, boks 377, 4002 Stavanger; 2009 [cited 2022 Mar 7]. 94 p. Available from: https://docplayer. me/261978-I-n-d-e-k-s-n-o-r-s-k-norskindeks-for-medisinsk-nodhjelp-3-utgavefor-medisinsk-nodhjelp-3-utgaveinformasjon-om-bestilling-av-denne-boken.html

10. Ellensen EN, Hunskaar S, Wisborg T, Zakariassen E. Variations in contact patterns and dispatch guideline adherence between Norwegian emergency medical communication centres--a cross-sectional study. Scand J Trauma Resusc Emerg Med 2014;22:2.

11. Blushtein O, Siman-Tov M, Magnezi R. Identifying and minimizing abuse of emergency call center services through technology. Am J Emerg Med 2020;38(5):916–9.

12. Ellensen EN, Hunskaar S, Wisborg T, Zakariassen E. Variations in contact patterns and dispatch guideline adherence between Norwegian emergency medical communication centres--a cross-sectional study. Scand J Trauma Resusc Emerg Med 2014;22(1):1–10.