Preoblikovanje Customer relationship management-a (CRM) i budućnost kompanija u uslužnim industrijama

Ana R Slavković; Vukan R Slavković

doi:10.5937/turpos0-21505

Ana R Slavković Agencija "Mirna kuća", Beograd
Vukan R Slavković Profesor na Visokoj školi za kriminalistiku i bezbednost u Nišu

DOI: https://doi.org/10.5937/turpos0-21505

Abstract

U radu se objašnjava koncept CRM, kao i način na koji ovaj sistem utiče na oblikovanje komunikacije sa kupcima u budućnosti. Kroz CRM (i sisteme koji se koriste kako bi se olakšao CRM), preduzeća saznaju više o svojim ciljnim grupama i kako da najbolje zadovolje njihove potrebe, te na taj način unapređuju komunikaciju sa postojećim i potencijalnim kupcima. Operativni CRM je sastavljen od 3 glavne komponente: automatizacija prodaje, automatizacija marketinga i servis za automatizaciju. U radu se analiziraju buduce smernice u razvoju CRM, način na koji ovaj sistem može da doprinese boljem plasmanu proizvoda ili usluga, kao i većem zadovoljstvu potrošača. U završnom delu rada se razmatra razlika između tradicionalnog i socijalnog CRM, te novine i prednosti koje je ovaj oblik upravljanja odnosa sa kupcima omogućio.

Ključne reči: CRM sistem, komunikacija između potrošača i preduzeća, zadovoljstvo potrošača, tradicionalni i socijalni CRM, ciljna grupa potrošača, komunikacija sa potencijalnim i postojećim potrošačima

References

Askool, S., Nakata, K. (2011). A conceptual model for acceptance of social CRM systems based on a scoping study. In AI & Society, Volume 26, Issue 3, pp 205-220. Springer Verlag London

Baran. R. Galka, J.(2016).Customer Relationship Management. Routledge: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy, 2nd Edition

Barnes, J. G.(2015): Secrets of Customer Relation Management. London: McGraw-Hill

Cumor, V, Reinartz, V. (2012): Customer Realtionship Management, London: Pilgrim

Faase, R., Helms, R., Spruit, M. (2011). Web 2.0 in the CRM domain: defining social CRM. International Journal of Electronic Customer Relationship Management. Volume 5, Number 1/2011, 1-22

Greenberg, P. (2001). CRM at the Speed of Light. Berkeley: Osborne/McGraw-Hill.

Greenberg, P. (2005). Global CRM Trend 2005. Dostupno na: http://www.business-software-books.us/sales_and_marketing_0003.php, 10 3. 2019.

Greenberg, P. (2008). Three long-term CRM trends to watch. Dostupno na:

http://www.sas.com/news/sascom/2008q3/column_emergingtrends_crm.html, 15. 3. 2019.

Kracklever A.H (2004):Collaborative Cusomer Realtionship Management, London: John Wiley&Sons

Nieto, D. (2009). Social CRM vs Traditional CRM. Dostupno nat: http://www.speakingcrm.com/2009/04/crm-social-vs-crm-

tradicionalsocial-crm-vs-traditional-crmsocial-crm-vs-traditional-crm/, 17. 04. 2019.

Przybyla, J. (2018), Top 5 Takeaways From David Ackert’s State of CRM at Law Firms 2018 Study, Dostupno na: https://www.introhive.com/resources/state-crm-law-firms-2018-2/, 20. april 2019.

Severović, K.(2013): Upravljanje odnosima sa klijentima kao izvor informacija za oblikovanje i poboljšanje usluga, Varaždin: Doktorski rad, Fakultet organizacije i informatike